Proattività e riconoscenza, per una buona web reputation

Chiunque vorrebbe che online si parlasse bene della propria azienda, perché oltre ad essere gratificante, soprattutto quando si lavora sodo, l’esperienza ci porta a pensare che una buona web reputation generi fiducia e aumenti il fatturato. La fiducia sappiamo che va conquistata. Ma dove si devono investire le proprie energie per ottenerla?

Una costante che si nota osservando i social e i siti delle aziende che hanno un’ottima web reputation è che:

• si propongono proattivamente attraverso i propri canali social,
• creano contenuti sorprendenti e
• mostrano, in questo modo, di avere a cuore chi le segue.

Queste aziende con il loro operato generano fiducia e la cosa è percepibile online dai commenti delle persone che interagiscono con i loro profili social. Essere presenti sui social offre la grande opportunità di far conoscere la propria realtà aziendale e collaborare attivamente alla sua web reputation. I social sono anch’essi l’azienda e dicono tutto di essa. Non bisogna pensare all’azienda come istituzione che si presenta, ma come le persone dell’azienda che presentano la realtà aziendale alle persone che seguono i profili aziendali. Partendo da questa base egualitaria sono invitati ad intervenire sui social tutte le componenti aziendali (vertici e dipendenti per intenderci), perché il consumatore finale vuole conoscere la vera realtà e la evince dalla coerenza del comportamento aziendale online nel tempo, consapevole del potere che può esercitare la sua opinione.

Proattività: cosa regalare al proprio seguito?

Si può gratificare il proprio seguito con contenuti originali e spesso anticipatori, regalando a chi è in contatto con l’azienda alcune informazioni prima della comunicazione ufficiale. 

• Si può informare del lancio di un nuovo prodotto,
• si possono mostrare le foto di una fiera in essere.
• Si può invitare in maniera creativa chi ha testato un prodotto a condividere la sua esperienza.
• Si possono condividere alcune idee e progetti.

Sono azioni proattive che portano con sé una certa percentuale di rischio, ma non metterle in atto o non inventarne delle più belle, non offre risultati migliori.

Proattività: proattivi nel documentare e proattivi nell’intrattenere.

Le due azioni possono coincidere anche nella medesima campagna. Preparare una campagna per la promozione dei prodotti che sia informativa su di essi, ma anche utile al cliente e magari utilizzabile in altri contesti e che, allo stesso tempo, susciti curiosità, non è semplice, soprattutto se la si fa per secondi e giù di lì. Dunque ci si deve sì documentare, si devono osservare realtà simili alla nostra, ma allo stesso tempo ci si deve impegnare per apportare, in ciò che mettiamo online, il nostro valore aggiunto.

Riconoscenza: commenti negativi e commenti positivi

Mettiamo che un potenziale cliente sia interessato ad acquistare i tuoi prodotti e si documenti su di essi per vedere se meritano la sua fiducia. Di norma osserva prima ciò che di istituzionale si vede sulla rete (sito/rassegna stampa) e poi va a vedere i riscontri di chi li ha già acquistati (social/forum). Se legge commenti positivi rimane certamente impressionato, ma ancor di più se ne legge di negativi, per il grande potere esercitato dalla paura. La cosa non è da sottovalutare perché, di norma, un cliente insoddisfatto trova in sé la motivazione per parlare male dei tuoi prodotti, invece chi è soddisfatto di un prodotto è probabile che dedichi le sue energie a fare altro visto che “è già a posto così”. A questo punto, qual è la motivazione che spinge un cliente soddisfatto a lasciare il suo commento positivo in rete? Il fatto che tu, oltre a comunicare coerentemente le caratteristiche del tuo prodotto, offra un valore aggiunto online, per il quale si senta in dovere di ringraziarti, consapevole del suo potere e del fatto che tu ti sia impegnato per lui. Questo qualcosa in più sta nella modalità con la quale la tua azienda e i tuoi clienti interagiscono online. Se questo rapporto è gestito armoniosamente con proattività e riconoscenza ci sono buone probabilità che il plus venga percepito.

Riconoscenza: come gestire i commenti positivi?

Vista la forte impressione esercitata dai commenti negativi si è portati a pensare che la gestione delle criticità sia più importante di quella relativa ai complimenti. In realtà la gestione dei commenti positivi è molto importante e lasciare morire un commento positivo è un errore non da poco. Un consiglio per chi, giustamente, ritiene importante il parere positivo dei propri clienti ai fini di una buona web reputation è quello di ringraziare quando questi lo offrono. Si deve ringraziare altresì per i complimenti elargiti. Se un cliente soddisfatto si prende la briga di dedicarti il suo tempo online va ringraziato doverosamente e, se ti è possibile, anche con un messaggio originale. La riconoscenza veicolata dalla proattività farà sì che questa persona si aggiunga alla cerchia dei tuoi sostenitori mostrando apertamente la sua fiducia, che avrà il suo peso nella web reputation della tua azienda. 

Conclusioni

Qualcuno inizialmente pensava che bastasse “comprare” tanti like per avere una buona web reputation. In realtà gli utenti sono talmente esperti che riescono in pochi minuti ad evincere quanti sono stati comprati, rapportando il totale alla percentuale di interazioni e di commenti positivi. Va bene sponsorizzare pagine e profili, ma bisogna impegnarsi per gratificare chi ci segue, altrimenti smette di seguirci contribuendo alla desolazione presente in tante pagine, che peggiora la reputazione online dell’azienda. Se tutti questi anni hai osservato come le altre aziende gestivano la loro presenza in rete, ora non è più tempo di stare a guardare, perché essere proattivi è la prima regola per generare engagement con ciò che ne deriva e, purtroppo per i più pigri, non è una qualità che si copia da altri.
Puoi opporti a social media, ma sarebbe una lotta impari; puoi ignorarli, ma è garantito che continueranno ad esistere. E se riguardo al loro impiego pare non ci sia alcuna scelta, si può scegliere come esserci.