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Facebook: la risposta è servita!

I messaggi privati su Facebook

È un dilemma al quale non si sottraggono neanche i più importanti nomi del web: come rispondere ai messaggi sulla Fanpage?
Per quella che è la mia esperienza di gestione di community online, mi rendo conto che la risposta puntuale e in linea con l’identità aziendale, premia.
Una persona curiosa rispetto alla tua produzione, che non ha ancora esperienza diretta riguardo ai tuoi prodotti e che non conosce nessuno che li abbia provati, la prima cosa che fa è senz’altro guardare la tua pagina Facebook.

Una volta entrata nella tua pagina, se trova elementi che la incuriosiscono, è probabile che ti porrà delle domande che saranno per te una grande opportunità per parlare della tua produzione, sia a lei che a tutti quelli che vi capiteranno in seguito.
Questo perché gli utenti interessati che entrano nella tua pagina, nella lettura dei vari commenti di chi li ha preceduti trovano già la risposta alle loro domande, dunque con la tua attività pregressa riesci a fornire nozioni utili anche anche ai futuri visitatori.
In questo senso le tue risposte svolgono un servizio analogo alle FAQ del sito, solo che vengono percepite dagli utenti in maniera molto più leggera. Sostanzialmente fai delle piccole lezioni al tuo pubblico e questo le assimila senza sentirne la pesantezza.

Di conseguenza è importante rispondere anche a chi mette in luce le vere criticità: la risposta ad una critica sincera, porta a chiarire determinati punti di debolezza che forniscono agli utenti una giusta visione d’insieme e non lasciano sorprese in seguito all’acquisto.

Le risposte per il vino e il cibo

Per ora, in ambito food&wine ho gestito community relative a prodotti quasi inappuntabili, tuttavia in altri settori mi è capitato di andare incontro a criticità importanti e una risposta chiara sulla Fanpage è sempre stata di giovamento e spesso non ne sono seguite altre simili perché gli utenti avevano già fatto loro quanto espresso con la prima risposta (effetto FAQ che citavo sopra).

Tengo molto in considerazione sia le conversazioni pubbliche, che le domande che vengono poste in privato e cerco di rispondere nel minor tempo possibile. Mostrare a chi viene a trovarci un’alta reattività è solo una conseguenza di un’attività che porta un grande giovamento all’azienda. Da risposte puntuali nella chat privata sono arrivati degli ordini, oppure son stati chiariti dei difetti imputati dal cliente al prodotto che invece erano dovuti all’impropria conservazione; da ciò è derivato un successivo acquisto di verifica e successiva fidelizzazione. Questi sono challenge importanti perché spesso il confronto porta ad una sfida che per te, produttore, è un’oppotunità.
Per questo è fondamentale dare la giusta importanza alle domande che ci vengono poste sulla Fanpage e se è difficile attribuire un Roi al lavoro svolto, questo, dopo anni di attività per aziende sane, si percepisce.

E tu come fai, rispondi sempre agli utenti sulla tua Fanpage?