Quante volte abbiamo sentito o detto “il tempo è denaro”? Eppure questo motto non è sempre valido. Certo, di solito nel nostro lavoro non abbiamo tempo da perdere. Ma è anche vero che certe cose richiedono tempo. Tra queste, le relazioni con i nostri clienti.
Ogni azienda dovrebbe considerare il seguente. I clienti che ci apprezzano, ai quali fa piacere chiacchierare con noi e conoscere le novità sui nostri prodotti o servizi non sempre sono anche pronti a effettuare un nuovo ordine o a incorporare un nuovo prodotto. Ecco perché, un buon approccio al Customer Relationship Management (CRM) può aiutarci a stabilire una relazione con i nostri clienti o prospects che sia più proficua e soddisfacente per entrambi.
Il fatto è che, troppo spesso, si investono molti soldi e risorse su software di gestione della CRM che lo sono solo di nome, perché il loro utilizzo è di fatto limitato alla sola gestione della fatturazione e della logistica.
Evidentemente si è perso qualcosa per strada. Magari non abbiamo compreso fino in fondo la nuova parola d’ordine. ‘Relazione’, infatti, significa costruire un rapporto di fiducia nel lungo periodo, che non si limita a imparare a memoria quali sono gli articoli che il nostro cliente compra durante l’anno o quale scontistica applichiamo ai suoi acquisti.
Dobbiamo infatti anche comunicare al cliente, o futuro cliente, che non siamo interessati solo a un ritorno economico dal nostro rapporto commerciale con lui. A questo proposito, è fondamentale capire che bisogna costruire questo rapporto sulla sincerità; in altre parole, la ricerca sentita, da ambo le parti, di un bene comune sostenibile nel lungo periodo.
Per riuscire a condividere i benefici bisogna però condividere anche la conoscenza, cioè coinvolgere il cliente nelle nostre attività di sviluppo, e proporre dei prodotti che diano delle risposte alle sue necessità. In questo modo, il cliente avrà più fiducia nella nostra azienda e, a sua volta, potrà anche darci dei responsi, positivi o negativi che siano, per migliorare i nostri prodotti o servizi. Non meno importante è il passaparola, che oggi non avviene solo off-line. È importante ricordarsi infatti che la percentuale di decisioni prese in base alle opinioni trovate in rete è in costante aumento.
È fondamentale che l’approccio orientato al cliente sia chiaro a tutta l’organizzazione, altrimenti gli sforzi della forza vendita potrebbero essere vani. In particolare, la nostra logistica, l’amministrazione o l’ufficio tecnico dovrebbero essere flessibili e pronti ad adattarsi alle richieste del cliente.
Si tratta dunque di un vero e proprio investimento, basato sulla qualità del servizio e sulla sinergia delle diverse aree dell’azienda. Se mancassero questi aspetti, sarebbe praticamente impossibile veicolare i nuovi valori orientati al cliente.
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