Il Customer service online e offline

Che tu sia il titolare di una grande azienda, con diversi punti vendita, o il gestore di un piccolo ristorante a conduzione famigliare, una gestione attenta del servizio clienti è uno dei fattori più importanti per il successo del tuo business. “Sì, e ovvio,” dirai. Ma sei anche sicuro di essere già pronto a dare alla tua clientela il miglior customer service possibile? Ti invito a fare qualche considerazione in merito.

Può darsi, per esempio, che il tuo agriturismo abbia un sito internet dove il potenziale cliente può effettivamente trovare tutte le informazioni di cui ha bisogno. Magari è stato implementato anche un form nel quale il visitatore può porre delle domande alle quali, supponiamo, tu risponda velocemente. Supponiamo anche che controlli ogni giorno le tue pagine aziendali su Facebook o su Twitter, e che anche lì tu sia pronto a rispondere a eventuali domande di clienti potenziali.

Bene, però sono certa che tantissimi clienti, poco pratici con il mondo digitale, ancora ti telefonano. Possono avere bisogno di informazioni, di fare una prenotazione, di pianificare un acquisto. Oppure vogliono darti dei suggerimenti, o fare dei reclami. Altri potrebbero volere dei chiarimenti sulle informazioni che trovano online. Ho pensato allora di condividere con te alcune linee guide per la gestione offline di queste situazioni. Vedrai che sarà facile traslarle anche all’ambito digitale.

Prima di tutto, vorrei che ti fosse chiaro che offrire un ottimo customer service non è una passeggiata 🙂 . Ho pensato di usare i titoli di alcune canzoni di Mina che amo in modo particolare, per rendere più piacevole il percorso e per darti una sorta di keyword da collegare a ogni situazione. Così, spero di riuscire a raccontarti in un modo anche divertente alcune possibili risposte a problemi piuttosto seri e ancora troppo diffusi.

 

Esempi di gestione servizio clienti

“Se telefonando”, ovvero il cliente che chiama in continuazione. Normalmente si tratta di un cliente che potrebbe voler parlare con il responsabile, il quale, si sa, è sempre in giro per motivi di servizio. Se è in azienda, allora spesso non è possibile trovarlo nel suo ufficio; se è fuori, allora magari il suo cellulare non prende perché è in campagna o in cantina, oppure l’ha spento perché è in viaggio.

Il primo suggerimento è, ovviamente, invitare il cliente a richiamare. Se richiama mentre la persona che cerca ancora non è disponibile, allora ti consiglio di cercare di essere paziente e di mantenere la calma. È importante non scaricare sul cliente l’eventuale disagio che provi a dover ripetere di richiamare. Infatti, è facile far sentire il cliente in colpa, come se fosse uno scocciatore, semplicemente perché non abbiamo abbastanza pazienza e in colpa ci sentiamo noi, invece.

Una possibile buona risposta da dare in occasione della seconda telefonata, potrebbe essere: ‘Il responsabile è fuori ufficio oggi, come le accennavo prima. Mi assicurerò personalmente di fargli avere il suo messaggio e di farla ricontattare domani.’

Ma, e se richiama ancora? Magari il cliente non è convinto delle tue spiegazioni oppure pensa che l’agenda del manager si possa modificare magicamente. Allora, con infinita pazienza e gentilezza, bisognerà ripetere ciò che gli si è già detto, aggiungendo che, se richiamasse ancora, potrebbe trovare la segreteria telefonica. Sarebbe insomma un invito cortese a evitare di perdere tempo e di fartene perdere anche a te.

 

“Sono come tu mi vuoi”, il cliente ci vuole trasparenti. Ha ovviamente ragione, ma non è sempre possibile esserlo sempre e comunque. Sia nell’online che nell’offline, onestà e trasparenza sono alla base del nostro lavoro. Però un cliente che ci chiede informazioni che non siamo autorizzati a diffondere può chiaramente metterci in difficoltà. Rivelare certi dettagli potrebbe infatti compromettere la privacy di terzi, costituire una minaccia alla sicurezza o una violazione della privacy dell’azienda stessa (per esempio, dare numeri di cellulari privati o indirizzi di casa del personale).

In questi casi, bisogna rifiutarsi fermamente di condividere tali informazioni, badando di farlo sempre in un modo professionale ed educato. È sempre consigliabile dare anche una breve spiegazione del rifiuto e magari offrire un soluzione alternativa.

 

“Insieme”, il cliente ti dà suggerimenti per migliorare il servizio. Ti è mai capitato? A volte un cliente fa delle osservazioni o propone delle alternative per migliorare il tuo servizio e la sua esperienza con il tuo brand. Ovviamente esprime il suo punto di vista, ma può capitare che tocchi un tasto importante, che dia davvero una buona idea.

Capita però che un cliente, magari anche un cliente affezionato, comunichi il suo suggerimento non direttamente a te, ma a un membro del tuo staff. E non è raro che il cliente non sappia bene a chi sta dando queste informazioni, che potrebbero risultare preziose per il tuo business. O magari il dipendente ‘intercettato’ un po’ per caso in azienda era impegnato. Così si sente interrotto e, mentre il cliente gli sta parlando, non vede l’ora che finisca. In questi casi è anche più facile che il tuo collaboratore si dimentichi di riferirti le parole del cliente.

Per evitare malintesi o perdita di informazioni, ti suggeriscono quindi di preparare adeguatamente il tuo staff anche per queste occasioni. Ogni tuo collaboratore a ‘rischio’ di confidenze da parte dei clienti dovrebbe esser preparato a rispondere, anche semplicemente ringraziando e specificando a chi inoltrerà il suggerimento (puoi essere tu stesso oppure una tua persona di fiducia). Il tuo staff potrebbe anche chiedere al cliente se è interessato a ricevere un aggiornamento in merito alla sua proposta. Potresti anche prevedere un form cartaceo, dove il cliente può riassumere il suo suggerimento, lasciare i suoi contatti e ricevere aggiornamenti sulla questione.

 

[Tweet ” Il cliente desidera essere trattato bene durante tutta la sua esperienza di acquisto.”]

 

Conclusioni

Ovviamente le casistiche del Customer service sono infinite. Però, queste tre che ho menzionato mi sembrano delle situazioni che si danno troppo spesso per scontate e che, se non sono tenute nella dovuta considerazione, è facile che portino a dei problemi di relazione con i clienti.

Ricordati anche che il cliente si aspetta una certa coerenza tra l’online e l’offline, e che desidera essere trattato bene durante tutta la sua esperienza di acquisto. Pensa, per esempio, a quando pianifichi le tue vacanze. Magari, mentre fai la prenotazione ti sembra tutto perfetto, ma poi arrivi in albergo e trovi un altro mondo, molto lontano da quello del sito online. Succede spesso e invece non dovrebbe succedere mai.

Mi auguro dunque che tu sia convinto che è importante lavorare per permettere ai tuoi clienti di vivere un’esperienza positiva, e magari addirittura emozionante, in ogni occasione di contatto con la tua azienda. Questo significa avere già pronte le risposte a una serie di domande che il tuo cliente potrebbe farti prima, durante e dopo l’acquisto. Cerca di capire quali possibilità non avevi considerato, oppure quali soluzioni hai adottato, e poi raccontami la tua esperienza.